Возможно, вы замечали, бывая в каком-нибудь супермаркете, необычных покупателей, которые подолгу стоят у полок с товарами, что-то фотографируют или пристают к продавцам с вопросами, что-то выясняют у покупателей, покупают какую-либо мелочь вроде жевательной резинки ил и зажигалки, а потом тут же возвращают всё это обратно. И вообще ведут себя странно. При этом их тележка почти пуста, словно они не товары ищут, а что-то совсем другое.
Действительно. Их интересуют не товары, а то, как они расположены, удачно ли подана о них информация, вежлив ли персонал и опрятен, внимателен ли кассир. От их профессионально взгляда не укроется ни одна мелочь, ведь они на службе уважаемого агентства ctrlservice.ru , которое зря денег не платит и требует точного исполнения всех инструкций.
Это так называемые тайные покупатели. Это особое маркетинговое исследование, которое позволяет с помощью специально обученных агентов получить важную для компании-заказчика информацию – как проходит обслуживание клиентов, правильно ли применяется техника продаж, как распределяется реклама и как оформляются главные точки продаж. Оценивается фирменный стиль, внешний вид продавцов и их манеры общения с покупателями, стрессовые ситуации и выход из них. Всё это в итоге заносится в протокол и подвергается последующему анализу. Даются конкретные рекомендации. Это и есть основная цель визита тайного покупателя, потому что они, конечно, вовсе не следователи, а исследователи.
Правда, тайным «покупатель» остаётся недолго. Закончив собирать необходимую информацию, он раскрывает себя менеджерам, заполняет специальный чек-лист, который визирует тот, кто отвечает за проверку.
И сама проверка проходит по разному сценарию. С целью консультации по определённому продукту или услуге, с покупкой и возможным возвратом, чтобы проверить действия кассира, с раскрытием. Бывает, что заказчика такого контроля своего персонала интересуют самые разные вещи, детали, нюансы, известные только им самим. Тогда агентство готовит особые сценарии проверки, и хорошо инструктирует своего тайного покупателя.
Может показаться, что тайные покупатели появляются только в торговых центрах и супермаркетах. Это не так. Подобная услуга пользуется спросом в салонах красоты, фитнес-центрах, турагентствах, медицинских центрах, банках, станциях техобслуживания и на заправках.
В общем тайные продавцы и их исследования нужны там, где есть поток клиентов, где хозяева компаний заботятся о профессиональной подготовке своих кадров и дорожат собственной репутацией. Где качество обслуживания – не пустой звук.
